¿Alguna vez has pensado en el beneficio que te aporta tener un cliente en detrimento de otro? Porque no todos los clientes son iguales, te recomendamos que eches un vistazo al Life Time Value. Este estudio es capaz de indicar el valor neto en nuestros ingresos que es capaz de producirnos un cliente durante el tiempo en el que mantenemos negocios con él. Se trata de medir, mediante una previsión, la duración que tendrá nuestra relación con el cliente, ya que no podemos calcularlo con exactitud, como tampoco podemos saber la frecuencia con la que acudirá a nosotros, pero podemos intentar medirlo.
¿Cómo calcularlo?
Te preguntarás cómo calcular este dato. Hay muchas maneras de lograr descifrarlo y existen varias fórmulas para obtenerlo, sobre todo si tenemos en cuenta las múltiples variables que existen para medirlo, pero una de las más sencillas es la siguiente:
Gasto medio x Frecuencia de Adquisición x Tiempo en el que tenemos al cliente
Lo primero que tenemos que tener en cuenta es el gasto que invierte el cliente en nuestro negocio. La segunda variante es la recurrencia con la que adquiere productos de nuestra tienda en un espacio de tiempo determinado, supongamos, durante un año. Una vez hemos hallado ese dato, debemos tener en cuenta el tiempo que el cliente está con nosotros. Es importante tener en cuenta que, si queremos obtener un resultado más concluyente de esta operación, tenemos que fijar el gasto que hace en nuestra tienda solamente contando el neto.
Es importante medir este resultado porque las posibilidades de vender aumentan si un cliente ya ha ejercido su compra con nosotros con anterioridad. Según los expertos, la probabilidad de alcanzar a un cliente potencial se sitúa entre el 5% y el 20%, mientras que si tratas de lograr que un cliente que haya comprado anteriormente lo vuelva a hacer, la probabilidad puede alcanzar hasta el 70%.
Otro dato que nos puede ayudar es el Coste de Adquisición, que es el precio que debemos invertir para lograr captar a un consumidor. Si cuando calculamos el Life Time Value, obtenemos un resultado inferior al Coste de Adquisición, entonces no nos está resultando rentable captar a este cliente, pues realmente estamos invirtiendo más de lo que estamos ingresando por él. En cambio, si obtenemos un resultado positivo mediante el LTV, deberemos continuar nuestros objetivos por ese camino, ya que realmente nos está aportando beneficios.
Modificar la estrategia
Debemos comprender que estos datos sirven para orientar nuestro negocio, pero también para enfocar la estrategia de marketing empleada. El anunciante puede crear estrategias diferentes enfocadas a cada tipo de cliente del que dispone el comercio electrónico. Mediante la segmentación podemos garantizar que llegaremos de forma correcta a cada uno de nuestros clientes, por lo que obtendremos beneficios más adecuados a nuestras inversiones.
Y es que el LTV es muy importante para elegir y optimizar el dinero invertido en las estrategias de marketing. Hay que tener en cuenta que puede servirnos no solo para calcular la frecuencia de compra y el gasto que se realiza en nuestra tienda, sino también para determinar, por ejemplo, la forma de vida de cada uno de nuestros clientes.
Podemos saber qué épocas del año son mejores para intentar captarlos mediante una campaña de email o para enfocar la creación de nuestro newsletter, incluso para establecer las campañas que publicamos a través de nuestras redes sociales. Todas estas acciones nos sirven para enfocar a los clientes asiduos a nuestra página, mientras que existen otras tantas para captar a los potenciales clientes que todavía no han comprado: publicidad en buscadores o en banners.
No te olvides de que el objetivo de realizar este estudio es lograr que nuestro cliente potencial se termine convirtiendo, con el tiempo, en cliente asiduo. Para ello puede que tengamos que hacer una inversión mayor, tanto económica como temporal, ya que la gestión de estos datos y la creación de campañas segmentas conlleva un proceso arduo y dilatado en el tiempo. A pesar de ello, te garantizamos que los beneficios a largo plazo pueden ser altamente gratificantes.
No tengas miedo de medir y estudiar a tus clientes y poner en práctica las pautas necesarias para fidelizarlos, así lograrás crearte una audiencia fiel.
Esther Boix Alarcón
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