Entrevista a Juan del Real Martín

La trayectoria profesional de Juan del Real siempre ha estado ligada al entorno online dentro de grandes empresas del retail  como Carrefour y Darty y actualmente tiene en marcha varios proyectos web.

Tenemos la suerte de contar con él como profesor en la 2ª edición del Máster en Dirección eCommerce y ¿qué mejor momento para conversar con Juan sobre el futuro del eCommerce?

¿Cómo ves la evolución del usuario de eCommerce?

Los usuarios de e-commerce evolucionan muy rápidamente y por fases cíclicas. En los últimos cinco años ha sido el turno del perfil femenino, quien ha tomado las riendas del e-commerce de moda, ocio y “”planes de ocio”” (los llamados “”grupones””). En la actualidad, veo dos nuevos ciclos claros: a) un ciclo “tecnológico” con la navegación web vía dispositivos mucho más próximos al día a día del usuario que exigen a las empresas estar siempre disponibles cualquiera sea el formato, y pensar en experiencias””seamless”” de contacto con sus marcas/empresas de retail, y b) el ciclo de la multicanalidad en las empresas con tiendas físicas.

En los próximos años, el ciclo va a ser el de la incorporación definitiva de los nativos digitales a la sociedad de consumo, donde los niveles de exigencia, servicio, y la volatilidad de criterio (si no me gusta cambio, me ha dejado de gustar) van a hacer tambalearse a las compañías más tradicionales en beneficio de nuevas compañías ágiles y dinámicas, próximas a los nuevos valores, dentro de los cuales, la “”antigüedad”” ya no será percibida como un valor, sino todo lo contrario, como un lastre.”

En el sector asegurador, el usuario que realiza operaciones vía web ¿es más rentable que el resto?                                                 

El sector asegurador es uno de los que mejor están resistiendo los efectos de la crisis y de la caída del consumo frente, por ejemplo, al retail, que sufre desde hace años la crisis de confianza de los consumidores y el parón del consumo. A pesar de que se compran y aseguran menos coches estos años y que la cultura aseguradora de los españoles está menos avanzada que en centro Europa, es un sector muy conservador con la asignatura pendiente de la modernización de sus estructuras.

El comportamiento de los usuarios online es drástico: buscar, comparar y comprar lo más barato, que no siempre es lo mejor, sobre todo cuando llega el siniestro. También el online es el lugar adecuado cuando la siniestralidad anterior te expulsa y hay que buscar una nueva compañía. Hay que estar atentos a los posibles fraudes y fomentar la nueva contratación de clientes pero supervisando su siniestralidad.

Hace falta un cambio importante en las compañías que pasa por la digitalización de sus páginas web, de sus estructuras, de su red de agentes y corredores (las que están mediadas), por la propuesta de seguros muy básicos con la posibilidad de contratar coberturas adicionales independientes, etc.

En el debate entre webs adaptadas a mobiles o apps ¿Cuál es el punto justo?                                             

No hay marcha atrás en el fenómeno “”responsive design””.  Cuando el 20-25% de tus visitas se dedican por los usuarios al descubrimiento, comparación, consideración de tu marca y hasta obtención de precio con móviles y tabletas, no estar adaptado a cualquier ancho de pantalla te desposiciona. Otra cosa es que la contratación requiera estar delante de un PC por comodidad…

Las Apps son útiles en el sector del seguro como herramientas de servicio a los ya clientes y como parte de tu política de RSC.

 ¿Qué acciones te han llamado últimamente la atención?                                                                        

En el sector asegurador el importante peso que están cobrando los comparadores o multitarificadores de seguros, similar a los agregadores verticales de otros sectores como viajes, hoteles, restaurantes, pone las cosas muy difíciles para la contratación directa al conseguir mejor posicionamiento que las compañías por su cuenta.

En retail el enorme peso de los dos grandes, Amazon y eBay.

¿Qué esperas del  Ecommerce en los próximos años?                                                               

En España va a seguir creciendo a dos dígitos y las empresas que no están van a tener que hacerlo o desaparecer y las que ya están pero deficientemente van a sufrir para ponerse al día. Todo esto va a beneficiar a los profesionales de hoy y a los que están formándose para darlo todo en los próximos diez años. La publicidad online seguirá cobrando peso y aunque no sustituirá a la TV por un tema de cobertura, tendrá un peso decisivo.

¿Qué puede aportar el eCommerce a empresas más pequeñas?                                                          

Internet es probablemente la única y última oportunidad de las pymes para darse a conocer y competir/hablar de “tú a tú” a los más grandes. Con una apuesta decidida y original en Internet y redes sociales, probablemente de nicho, una pyme puede batir a empresas más grandes en su área de especialización. Internet y especialmente los buscadores, democratizan a las empresas al exigir el mismo rasero (el del posicionamiento) para destacar sobre los demás.

Juan del Real Martín                             

Experto en Internet, comercio electrónico, marketing y gestión de contenidos online con trece años de experiencia en el área online de multinacionales de retail (Carrefour, Darty), gran consumo (García-Carrión) y seguros (AXA) donde ha ejercido las tareas de online manager, e-commerce manager y online marketing manager. Profesor y ponente en asuntos relacionados con internet y comercio electrónico y emprendedor con varios proyectos web en marcha de carácter informativo, transaccionales y de intermediación.