Cómo gestionar una crisis de reputación online

Cuando nuestra empresa sufre un problema en internet, podemos sentirnos desbordados por la situación, pero se puede solucionar con unos consejos para evitar las crisis de reputación online

Si trabajas en una empresa que tiene una imagen corporativa en la red, alguna vez te habrá surgido algún problema de reputación online. Son pequeños colapsos a la hora de gestionar un altercado con algún consumidor o cliente que no está de acuerdo con el servicio prestado o, en ocasiones, se deben a problemas más graves de tipo corporativo. A veces se producen tan rápidamente que no sabemos cómo reaccionar de primera mano y muchos temen encontrarse ante situaciones tan extremas y no saber cómo solucionar el problema. Si eres de los que alguna vez se ha encontrado en esta situación y no ha sabido responder o tiene miedo de que le suceda, no te preocupes, existen varios consejos que te vendrán bien para gestionar una crisis de reputación online.

Consejos

Como manda la lógica, uno debe estar preparado para cualquier situación que le pueda surgir cuando le aparece una crisis de reputación. Por lo tanto, te recomendamos que te crees tu propio manual para gestionar una crisis. En dicho manual deberás englobar desde las distintas crisis que pueden surgir en tu empresa hasta el protocolo de actuación que deberás seguir para solventar cada una de ellas. Debes tener en cuenta cómo te vas a dirigir a la persona afectada en dicha crisis y qué pasos deberás llevar a cabo antes de actuar.

Es recomendable que tengas profesionales que sepan gestionar este tipo de situaciones. Y, de no tenerlos, intenta llevar a cabo la gestión de la crisis de una forma más o menos consecuente. Si no sabes cómo solventar el problema en cuestión, es mejor consultar a algún experto que pueda aconsejarte antes de tomar cartas en el asunto. Si estás dentro de un gabinete de comunicación de una empresa, es mejor recurrir al responsable del equipo que gestiona estos asuntos. Desde ahí se podrá comprobar el foco del problema e intentar solucionarlo lo antes posible.

Es importante que tengas en cuenta también el uso que tus empleados, si los tienes, dan a las redes sociales con respecto a tu empresa. Es decir, tienes que evitar que suban fotografías manipulando ciertos productos que puedan ir destinados al público. Así te curarás en salud previniendo males mayores de cara a una futura crisis. El caso de que finalmente se produzca esa crisis, debes actuar con mucha rapidez. No es frecuente prever las crisis, pero sí que podemos intentar gestionar las ya sucedidas con la mayor agilidad. Normalmente, lo que nos ayuda a desenvolver nuestro negocio son las redes sociales, pero con frecuencia también nos pueden llevar al caos si se viraliza nuestra crisis.

Si quieres lograr evitar una crisis a tiempo, la monitorización de tu empresa en las redes debe ser constante. Muchas son las plataformas que te permiten seguir la pista sobre comentarios y contenidos relacionados con tu marca a través de la red. Desde Google Alerts hasta otras herramientas más sofisticadas pueden ayudarte en esta ardua como tan necesaria tarea. No olvides que lo peor que puedes hacer es girarle la espalda a una crisis. Busca en la red cómo hablan de ti y serás capaz de anticiparte o de solucionar a tiempo un problema grave.

Ahora, si finalmente te has topado con una crisis, llega el momento de identificar el foco del problema e intentar solucionarlo. No ignores los comentarios negativos que puedan verter sobre ti y esperar que la tormenta se calme porque a veces eso es lo peor que puedes hacer. Primero analiza la situación, comprueba el grado de culpabilidad que pueda tener tu empresa en el foco del problema y pide perdón si está bien justificado. A veces se tratan de comentarios malintencionados pero ficticios, por ello debemos comprobar realmente la veracidad del problema. No ignores tu culpa y asume que estás intentando enmendar el error. Así la parte afectada comprobará que no intentas escaparte.

Es importante que defiendas tu postura pero siempre desde la amabilidad y la transparencia. La otra parte puede sentirse ignorada o atacada si los tratas de forma hostil. Intenta mediar de forma que te comprendan a ti, pero sin dejar de entender su situación. Así lograrás recuperar poco a poco la simpatía del consumidor y reconducir el problema. Por otro lado, no debes olvidar otra premisa fundamental y es que es necesario que intentes solucionar la crisis en el mismo lugar donde se gestó. Muchas empresas recurren a comunicados de prensa para pedir perdón de forma pública y eso, a veces, puede llegar a hacer la bola de nieve más grande. Intenta reconducir el tema mediante el medio donde se difundió y si llega a límites mayores, entonces recurre a la nota de prensa.

El tono de la conversación y la forma de gestionarla también son fundamentales. Evita resultar demasiado riguroso y despegado porque puede parecer que realmente no te importa lo sucedido. Tampoco tires demasiado de ingenio si te están hablando de un tema realmente serio. Intenta hablarlo desde la cercanía y ofreciendo soluciones acorde con el problema que se te haya presentado. Por otro lado, no recurras siempre a la misma manera de solucionarlo porque no estamos hablando de la misma situación si el cliente sufre una intoxicación alimenticia con tu producto que si te están intentando reclamar un pequeño fallo en el mismo. Hay que saber cuándo gestionarlo tú mismo y cuándo derivarlo, pero interésate en ambos caso de la misma manera.

Cuando la crisis haya finalizado, te toca reeditar el plan que tenías fijado para estas situaciones. Añade los pasos que hayas llevado a cabo en la crisis para que sirvan en el futuro para prevenir las que pueden llegar. Recuerda que no siempre van a ser las mismas crisis y que vas a necesitar estar preparado para lo que pueda surgir.

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