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Tendencias Que Marcarán La Evolución Del Ecommerce En Los Próximos Meses:  Personalización, Contenido, Big Data, Small Data, Onmicanalidad Y Automation

Tendencias que marcarán la evolución del ecommerce en los próximos meses: Personalización, Contenido, Big Data, Small Data, Onmicanalidad y Automation

Nos hacemos eco de la entrevista que Magnolia International Ltd hizo hace unos días a José Carlos Cortizo @josek_net  CMO en BrainSINS  (ahora Customeer @Customeer_ después de la fusión con Referion @Referion)  en la que, entre otros temas, analiza y sintetiza acertadamente cómo está el sector del ecommerce y hacia donde se dirige, ofreciendo una clara visión de presente y futuro de las necesidades en la “transformación digital” de cualquier empresa en la actualidad, donde señala y marca los puntos por los que el ecommerce va a transitar en los próximos tiempos y que reproducimos aquí:

“ Estamos viviendo el momento más crítico para la evolución del eCommerce ahora mismo, ya que estamos justo en un gran punto de inflexión que está convulsionando el mercado.

Venimos de una etapa donde tener un especial foco en el online era un elemento diferenciador y ha permitido a muchos negocios desarrollarse mucho más rápidamente y de forma más eficiente, gracias a la falta de competencia en el mercado online, y a la falta de profesionales digitales en las grandes empresas del mundo retail.

Y nos dirigimos hacia un punto donde la venta online ya va a ser un estándar para cualquier negocio, no porque todo el negocio se vaya a realizar desde el canal online, si no porque todas las ventas van a estar influenciadas de alguna forma u otra por el online (búsqueda de información, comparación de precios, comentarios de amigos por redes sociales…) y además todos los negocios van a tener desarrollado su canal online con unos mínimos más que aceptables.

Y estos próximos años se plantean como el gran punto de inflexión, un momento de gran tensión porque los negocios offline que no se están sabiendo adaptar a este proceso de transformación digital están desapareciendo o debilitándose muchísimo (de ahí el gran Retail-Apocalypse que estamos viendo en EEUU y que también empieza a sufrirse en Europa), y los negocios online que no han sido capaces de optimizar sus procesos de captación y venta o que no están siendo capaces de generar sinergias con el lado offline, están viéndose fuera de juego por falta de rentabilidad.

El resultado de este momento actual va a ser una gran “purga” de negocios, vamos a seguir viendo muchos cierres tanto de retailers como de negocio online, grandes adquisiciones y concentraciones de negocios tanto off como on, modelos de negocio enteros que se van a ir al garete (lo estamos viendo con parte de las ventas privadas, cupones…), etc.

En definitiva, los ecommerce se enfrentan a muchos retos distintos dentro de este marco global de alta competitividad, costes de captación crecientes, falta de margen, etc. Por eso, ahora más que nunca, los negocios (tanto on como off) necesitan:

Aportar más valor que nunca a sus compradores, y centrar sus estrategias (al 100%) en sus clientes.

Optimizar todos sus procesos (atención al cliente, logística, etc.) al máximo para ser super-eficientes en todo lo que hacen, para poder mantener el margen.

Tener una visión OmniCanal del negocio, dejando de lado las luchas entre los canales y viendo el proceso de venta como un proceso global donde todas las patas del negocio tienen algo que aportar.

Muy complicado, para nada imposible, pero sí que vamos a ver una gran tensión en el mercado que va a generar mucho dinamismo en cuanto a players, etc.

En un mercado tan dinámico como todo lo que está en el mundo digital es complicado ver más allá de los próximos meses. Pero para mi, todas las tendencias que vamos a ver en los próximos pocos años van a estar centradas en lo que me gusta definir como “Personalización como estado mental” de las empresas.

Entramos en una época donde realmente todas las empresas vamos a acabar centrándonos de verdad en el usuario y para ello vamos a adoptar todas las estrategias y tecnologías que nos ayuden a ello.

Lo estamos empezando a ver ya en muchas de las grandes empresas de moda, que salvo las del fast-fashion, tenían todas un foco en el design-centric (su foco estaba en los diseños) y están virando todas a estar mucho más cerca de los usuarios, incluso a nivel de diseño de productos.

Y esta es la gran complejidad detrás del proceso de Transformación Digital: ¿cómo podemos re-fundar compañías enteras cambiando absolutamente todos sus valores, virando de mirarse hacia adentro a mirar totalmente a sus clientes? Un gran reto que se ha de ver apoyado por cambios culturales, organizativos, etc. Y donde debemos apoyarnos en tecnologías que nos permitan acercarnos a este gran objetivo, como puedan ser:

  • Tecnologías de personalización, tanto de catálogo de productos como de personalización de contenidos y experiencias.
  • Tecnologías de análisis de la información en tiempo real (tanto Big Data como Small Data).
  • Nuevos canales de comunicación con el cliente, siempre personalizados y en el momento adecuado (aquí estamos viendo muchos movimientos en Marketing Automation, comunicaciones push, el resurgimiento de los SMS pero personalizados, chat-bots, etc.).
  • Tecnologías de apoyo a la Omni-Canalidad (tecnologías tipo CRM pero realmente omni-canales, IoT inteligente, etc.).
  • Interconexión de los nuevos asistentes personales (tipo Echo, Cortana, Google Home…) con nuestros canales de venta.

En definitiva, tras la “refundación” que han de acometer muchos negocios para adaptarse a esta nueva era digital, el cambio va a ser permanente, pero lo que si se mantendrá a futuro ha de ser la filosofía de la Personalización entendida como que nuestras empresas han de estar 100% focalizadas en nuestros clientes, y para ello deberemos ir adaptándonos en cada momento a los canales y preferencias de los mismos (que ya nunca volverán a ser estáticos).”

José Carlos Cortizo es además profesor asociado de FED Business School desde el año 2012.

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