¿Quién vende mejor: Google o el tendero de mi barrio?  Hacia el marketing 1×1

Tienes que admitirlo… Miguel, el frutero de la esquina de tu barrio, siempre sabe cómo hacerte feliz: conoce muy bien tu pasión por el aguacate y tiene para ti los mejores tomates orgánicos. Son un poco más caros pero te merecen la pena porque te recuerdan al pueblo.

Ahora pensemos en el entorno digital… ¿No te has dado cuenta de que YouTube siempre te ofrece vídeos del estilo que te gustan? ¿o que Amazon siempre te sorprende con el siguiente libro que te encantaría leer? y ahora la última, ¿Te has fijado que prácticamente todas las webs te están molestando pidiéndote que aceptes su política de cookies…? ¡¡Pero si ni siquiera sé lo que es una cookie!!

Las cookies son ficheros de datos que las empresas digitales almacenan en tu explorador para obtener información de tu navegación por su sitio web: cuándo te conectas, qué dispositivos usas, desde donde has llegado, cuánto tiempo estás en cada página, cuáles son los productos que has visitado, .. En definitiva, tus hábitos de comportamiento.

Es tanta la información personal a la que acceden las empresas digitales, que la UE promulgó la directiva 2009/136/CE para proteger al consumidor. En España, La comúnmente llamada “Ley de Cookies” es en realidad la transposición de dicha directiva en el apartado 2 del artículo 22 de la Ley 34/2002 de Servicios de la Sociedad de la Información y del Comercio Electrónico (LSSI-CE).

En definitiva, la ley indica que los prestadores de servicios podrán utilizar dicha información siempre que el usuario haya dado su consentimiento (Cómo-cumplir-la-ley-de-cookies, mejor post jurídico 2012).

Consultando esta infografía sobre el data mining, entendemos la importancia del uso de las cookies….

El behavioral marketing son justamente las técnicas avanzadas de venta a partir del mix de la información de comportamiento (cookies), los datos demográficos (edad, población, sexo, etc.) y el histórico de compras.

El profundo conocimiento del cliente nos abre un amplio abanico de oportunidades de venta basada en la personalización: adaptación visual y/o de contenido de la web, propuestas de productos específicos, cross selling basado en clientes similares, newsletters útiles e interesantes adaptadas a nuestras necesidades, cupones de descuento en momentos especiales, ofertas a nuestros mejores clientes, etc.

El resultado consecuente de conocer a nuestro cliente es un aumento del ticket medio y del número de pedidos, pero sobre todo, es su confianza y fidelidad a tu Marca.

El marketing 1×1 o marketing personalizado a nivel individual, ha permitido dar un cambio de enfoque de 180 grados a lo que entendemos por comercio:

Ya no se comercializa lo que el merchant quiere vender, sino lo que el Cliente quiere comprar.

Todo gira en torno al cliente: Customer Centric.

En la teoría todo suena muy fácil, pero es tal el volumen de información generado (big data) que para encontrar coherencia en la información, se necesitan perfiles profesionales muy especialistas para manejar las herramientas (Google Analytics, Haven,  Splunk, etc.), las cuales se apoyan en bases de datos NoSQL con frameworks de programación específicos (i.e. Hadoop).

Llegados a este punto espero que estemos de acuerdo de la importancia comercial de la gestión optimizada de la información a partir de los datos crudos.

Concluyendo con el dilema inicial, Miguel el tendero conoce parte de tus hábitos de compra pero Google sabe: qué buscas (Google), donde estás (Maps), qué ves (Youtube), a qué juegas (Play), que escribes (Docs), con quien hablas (Hangouts), con quien te escribes (Gmail)….

En este punto de reflexión te hago la penúltima pregunta, ¿Cuánto crees que sabe Google sobre ti? (no te asustes 🙂 ).

¿Ahora entiendes por qué Google es el mejor tendero de internet?

Autor: Juan Luis Machado Portell, eCommerce Project Manager.

Alumno del Máster en Dirección de eCommerce