Lo que me hubiera gustado que me contaran del eCommerce, antes de empezar.

Desde mi corta pero intensa experiencia en eCommerce voy a tratar de mostrar las primeras realidades de montar un negocio online para la mayor parte de actividades.

Cuántas veces hemos oído eso de “monto una tienda online y a vivir”, pues eso no es cierto a no ser que te llames Amancio o similares. No voy a usar tecnicismos, ni palabras en inglés que hemos importado para todo como funnel, omnichannel, user experience, customer centric, etc.

Para comenzar con una tienda online “online” tienes que tener claro muchas cuestiones antes de ponerte manos a la obra, entre ellas yo destacaría:

• El valor, tú valor

Ese producto o servicio que tienes tú y nadie más lo ofrece o que simplemente crees que eres más hábil para hacerlo mejor que la competencia.

• Rodéate de un buen equipo comprometido

Tú sólo no puedes abarcarlo todo. Haz equipo, ya sea interno o con colaboradores externos de confianza. No retrases a tu organización, divide los procesos y asígnales valor, solo así sabrás cuales debes hacer tú y cuales tus colaboradores. Hay muchas tareas pero busca las que te llevarían mucho tiempo y no forman parte de tu core business, por ejemplo:

• • SEO y SEM.
• • Social media y estrategia en canales digitales (blogs, RRSS, etc.)
• • Aspectos técnicos de tu plataforma eCommerce: widgets, nuevas funcionalidades, usabilidad y experiencia de usuario.
• • Aplicaciones móviles o sistemas responsive para tablets o smartphones.
• • Aplicaciones para el estudio del comportamiento de los usuarios (abandono de carritos, códigos de seguimiento, objetivos de Analytics, conversiones)
• • Email marketing y gráficos de promociones u ofertas.

• Logística, no la dejes para el final

Si dejas el estudio de tu logística para el final del proyecto seguro te lleves las manos a la cabeza cuando te obligue a replantear tu estrategia, cambiar precios de los artículos o servicios o incluso haga tambalear la viabilidad de tu plan de negocio. Es tan determinante que el  transporte suele ser entorno al 30% del valor final del producto. Por eso busca un buen aliado logístico que te proporcione buenos tiempos de entrega y cobertura, soluciones para la logística inversa y que sea capaz de mostrar fielmente los valores de tu compañía al cliente pues es él quién entrega en tu nombre.

• El cliente, donde debe estar, en el centro

Gracias a este pensamiento mejorarás día a día e idearás estrategias para que el cliente acabe amando tu marca o tus productos y se dirija a ti y no a la competencia. Esto se consigue mediante la observación interna y externa. La interna es la que el cliente no ve, gracias a las herramientas de medición y experiencia de usuario podrás saber qué despierta más interés para potenciarlo y qué es obviado para sustituirlo o modificarlo. La observación externa se aplica estando en continua comunicación con el usuario sin llegar a abrumarle como: valoración de los productos, comentarios, encuestas post-pedido, etc.

•  A todos nos gusta que nos mimen y nos “llamen por nuestro nombre”

Personaliza pero de verdad, las comunicaciones con tus clientes y no sentirán que son  un número más en la base de datos. Segmenta a tu clientela para ofrecerles ventajas que realmente les vayan a ser útiles. Interactúa con ellos, proporciónales juegos o retos para aumentar tu engagement. Crea fidelización otorgando puntos por compras, establece un programa de apadrinamiento para atraer nuevos clientes potenciales. Ten claro que con la primera compra de un cliente aún no hemos obtenido beneficio de él por eso queremos que vuelva.

• No dejes de observar qué hacen los de arriba y los de abajo

Seamos sinceros, el tiempo es escaso para tantas tareas, por lo que mirando a los de delante o atrás ahorrarás mucho tiempo en reinventar la rueda, sólo haz que sea “tu rueda”.

• Atención al cliente, tan vital como la venta

Un buen servicio post venta fideliza y hace que nadie hable de ti (has leído bien), ya que una mala atención enseguida se va a saber de forma viral. También la atención telefónica o mediante chats convierte una duda en una compra.

• Las matemáticas no fallan

Imagino que en tu idea de forrarte con el eCommerce te has hecho preguntas como ¿cuántos pedidos diarios/semanales necesito? ¿Cuál es el ticket medio necesario para obtener beneficios? ¿Qué margen me resta después de aplicar los costes directos e indirectos?

Esta regla te podrá ayudar. Si no lo cumples replantéate lo de forrarte:

Coste de adquisición de cliente + coste operacional < margen

Las claves que yo destacaría para llegar a hacer algo destacable son: trabajo, sentido común y profesionaliza lo que haces. Existen muchas más variables y temas que tratar pero quizá este artículo te proporcione una realidad más cercana del apasionante ecosistema que es el eCommerce.

Autor: Marcos Pérez Aguado

ECommerce Manager en Textiles Montecid

Alumno del Máster en Dirección eCommerce

@marcos_perz