Entrevista a David Carro, Responsable del Canal Online de Vodafone

¿Cómo ves al usuario de eCommerce en los próximos años?                                                                 

Veo que va a haber cada vez menos diferencias entre el usuario de eCommerce y el consumidor ordinario. Si en los últimos años el eCommerce ha sido una herramienta para los usuarios más avanzados de Internet, con la llegada de la multicanalidad y la incorporación de grandes marcas al eCommerce, los consumidores van a adoptar prácticas de consumo multicanal y utilizarán tecnologías Internet para realizar compras o gestionar sus servicios con mayor naturalidad. A esto hay que sumar la incorporación de las nuevas generaciones al mundo del consumo, las cuales traerán nuevos hábitos de compra y de relación con las marcas.

El usuario que realiza operaciones vía web ¿es más rentable que el resto?                                                                                                   

Yo siempre digo que no hay un único eCommerce. Hay muchas industrias con estructura de distribución e incentivos de canal muy dispares y la respuesta depende de cada industria. En nuestro caso dar servicio a clientes para que se autogestionen por Internet es un elemento de diferenciación y de satisfacción y además es más eficiente en costes. En el ámbito del eCommerce nos permite tener un mayor catálogo de productos disponibles y es más eficiente en costes. Sin embargo yo creo que el verdadero valor del eCommerce está en su aportación a otros canales y no en lo que le resta, al fin y al cabo un cliente eCommerce también puede ser cliente por cualquier otro canal. Lo importante es gestionar el valor sinérgico que aporta el eCommerce a una gestión multicanal.

En el debate entre webs adaptadas a móvil o apps ¿Cuál es el punto justo?                                                                                                  

Yo creo que hay tres variables, la recurrencia de uso, la experiencia y la flexibilidad. Para proporcionar una experiencia memorable en aquellos “touch-points” de cliente con alta recurrencia es mejor la utilización de apps nativas. Sin embargo si lo que se requiere es flexibilidad, rapidez de cambio y eficiencia en el desarrollo de experiencias web (porque la disciplina de tus procesos de negocio lo requiere) entonces es mejor desarrollar una web móvil e incluso responsive.

¿Qué acciones te han llamado últimamente la atención?                                                                                                       

Aquellas en las que se integra el uso del móvil y la interacción con otros canales. Por ejemplo reservas, generación de leads a otros canales, en tiempo real y que permiten realizar una transacción comercial en una tienda física inmediatamente después (la aplicación del tenedor.es es un buen ejemplo). También los procesos de showrooming y cómo algunas marcas las están contrarrestando (Best Buy en Estados unidos anunció en Abril vender más barato que cualquier eCommerce junto con un acuerdo con Red Laser para envío de cupones). Creo que estamos ante una auténtica revolución del retail de calle.

¿Qué esperas del Mobile Ecommerce en los próximos años?                                                                                               

Que se incorpore como un canal más y que veamos más naturalidad en su uso. A medida que las empresas definan experiencias centradas en sus clientes incorporando la expectativa de movilidad como parte de la ecuación, veremos más y más ejemplos de uso. Esto permitirá definir experiencias memorables casi mágicas, haciendo uso de la movilidad y de la geolocalización. Aunque, todavía es necesario resolver el problema de medición integral de los “journeys” de cliente a través de varios canales y pantallas.

¿Veremos cada vez mas proyectos que solo utilizan el móvil como canal de transacción?                                                                                             

Sí, por qué no. Pero depende de cada modelo de negocio y de la necesidad del usuario que se quiera satisfacer. Aunque yo creo que será mucho más popular la integración de la experiencia móvil en los procesos actuales de relación y comercialización con clientes.

“Actualmente soy responsable de la web corporativa de Vodafone en España y de las capacidades cross del Canal Online (SEO, Analítica, UX & Design).

Tengo experiencia en procesos de eCommerce, procesos multicanal, servicios online de autogestión de clientes, gestión de redes sociales y procesos mobile Commerce y mobile Care. He estado ligado a proyectos de tecnología para el negocio desde el comienzo de mi carrera. Siempre en proyectos relacionados con NT e innovación, primero desde consultoría en proyectos de ERP y externalización de tecnología y más adelante en proyectos de transformación global en Vodafone”.

El Canal Online de Vodafone dispone de capacidad para la autogestión de clientes, renovación de líneas y móviles y contratación de nuevos servicios.  Asimismo en los últimos años se ha realizado una gran apuesta por hacer accesibles estos servicios a través de móviles y tablets.